Quy trình tiếp nhận khiếu nại
TÓM TẮT QUY TRÌNH CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
A. THỜI HẠN XỬ LÝ KHIẾU NẠI
|
TT |
Nội dung khiếu nại |
Thời hạn tối đa trả lời khách hàng kể từ khi tiếp nhận khiếu nại |
|
1 |
Cước trong nước |
- Ngoại mạng: 12 ngày |
|
2 |
Cước quốc tế |
15 ngày |
|
3 |
Dịch vụ Đa phương tiện và giá trị gia tăng, dịch vụ phụ không đăng ký nhưng phát sinh cước |
04 ngày |
|
4 |
Chế độ chính sách của MobiFone |
04 ngày |
|
5 |
Mạng lưới, vùng phủ sóng |
06 ngày |
|
6 |
Thái độ phục vụ của nhân viên |
05 ngày |
|
7 |
Thuê bao quấy rối |
Thuê bao quấy rối nội mạng: 2 ngày |
|
8 |
Đăng ký thông tin |
Đăng ký thông tin TBTT: 5 ngày |
|
9 |
Khiếu nại về các DV đa phương tiện và giá trị gia tăng, Dịch vụ nội dung |
6 ngày |
|
10 |
Khiếu nại về dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao (MNP) |
Từ 01-05 ngày tùy theo nội dung khiếu nại |
|
11 |
Khiếu nại của KH cao cấp, khiếu nại khẩn cấp |
Thời gian xử lý: Ngay sau khi tiếp nhận |
B. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI:
I. PHÂN LOẠI KHIẾU NẠI:
1. KHIẾU NẠI VỀ CƯỚC TRONG NƯỚC: Các loại khiếu nại thường gặp là:
- Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết)
- Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế.
- Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp.
- Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi.
- Tính cước sai.
- Nhắn tin lặp.
* Quy trình giải quyết:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
- Thời gian trả lời khách hàng: Không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối soát từ các đơn vị có liên quan bên ngoài MobiFone hoặc từ khi nhận được phê duyệt phương án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo đơn vị nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 12 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
- Riêng đối với trường hợp số máy nhận là thuê bao của MobiFone thì thời hạn giải quyết khiếu nại là 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
2. KHIẾU NẠI VỀ CƯỚC QUỐC TẾ: Các loại khiếu nại thường gặp là:
- Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết)
- Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế.
- Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp.
- Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi.
- Tính cước sai.
- Cước phát sinh khi chuyển vùng quốc tế, bao gồm: Cước thoại, SMS roaming, GPRS roaming,…
* Quy trình giải quyết:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
- Thời gian trả lời khách hàng: không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối soát của Công ty VNPT-I nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
3. KHIẾU NẠI VỀ VIỆC KHÔNG ĐĂNG KÝ DỊCH VỤ PHỤ, DỊCH VỤ GTGT NHƯNG PHÁT SINH CƯỚC:
* Quy trình giải quyết:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
- MobiFone kiểm tra dữ liệu trong hệ thống tính cước & quản lý khách hàng, trong tổng đài và trong hồ sơ của khách hàng.
- Thời hạn trả lời: 4 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
4. KHIẾU NẠI CÓ LIÊN QUAN ĐẾN CHẾ ĐỘ CHÍNH SÁCH CỦA TỔNG CÔNG TY:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận.
- Kiểm tra lại các thông tin do khách hàng cung cấp và các chế độ chính sách hiện hành của Tổng Công ty. Tiến hành xác minh để xác định nguyên nhân của khiếu nại..
- Thông báo cho khách hàng về kết quả giải quyết. Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 4 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
5. KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN MẠNG LƯỚI, VÙNG PHỦ SÓNG:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận
- Thống kê, tập hợp và gửi yêu cầu về các đơn vị liên quan để phối hợp kiểm tra. Thời gian gửi yêu cầu (bằng fax, email, trang web hỗ trợ...) không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại..
- Các đơn vị liên quan có trách nhiệm trả lời trong vòng 4 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu.
- Trả lời khách hàng sau khi nhận được kết quả kiểm tra từ các đơn vị liên quan. Thời hạn trả lời khách hàng không quá 1 ngày kể từ ngày nhận được trả lời từ các đơn vị trên..
- Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 06 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
6. KHIẾU NẠI VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN:
- Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận
- Khi khách hàng khiếu nại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên MobiFone, cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và ghi nhận xét vào sổ góp ý (nếu khách hàng có yêu cầu)..
- Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh: Trường hợp vi phạm nặng báo cáo lên Lãnh đạo Công ty dịch vụ MobiFone khu vực để có biện pháp xử lý thích hợp.
- Thông báo bằng văn bản hoặc điện thoại cho khách hàng biết về kết luận kiểm tra và hình thức kỷ luật của Đơn vị đối với nhân viên vi phạm (nếu khách hàng đề nghị)
- Thời hạn trả lời khách hàng không quá 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
7. KHIẾU NẠI VỀ THUÊ BAO QUẤY RỐI:
- Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ do MobiFone cung cấp: Thời gian xử lý tối đa là 2 ngày kể từ ngày nhận được phản ánh của khách hàng.
- Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ của các đơn vị khác để quấy rối: Thời gian xử lý tối đa 03 ngày.
- Ưu tiên giải quyết khiếu nại và xử lý phản ánh khách hàng đối với khách hàng cao cấp, các trường hợp xử lý khẩn cấp.
8. KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC ĐĂNG KÝ THÔNG TIN VÀ TRANH CHẤP SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC:
- Đối với khiếu nại liên quan đăng ký thông tin thuê bao trả trước: Thời hạn giải quyết không quá 05 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
- Đối với khiếu nại liên quan tranh chấp thuê bao trả trước: Thời hạn giải quyết không quá 20 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại..
9. KHIẾU NẠI VỀ CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG, DỊCH VỤ NỘI DUNG:
9.1. Các loại khiếu nại thường gặp:
- Khiếu nại các dịch vụ giá trị gia tăng do MobiFone cung cấp.
- Khiếu nại các dịch vụ nội dung do đối tác cung cấp dịch vụ nội dung (CP) cung cấp.
9.2. Thời hạn giải quyết khiếu nại:
- Tổng thời gian trả lời khách hàng của bộ phận GQKN không quá 6 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
10. KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ NGUYÊN SỐ THUÊ BAO (MNP):
10.1. Các loại khiếu nại dịch vụ MNP thường gặp:
- Khiếu nại về việc bị từ chối chuyển mạng
- Khiếu nại về thời gian chuyển mạng bị kéo dài.
- Khiếu nại về việc đã hủy chuyển mạng nhưng vẫn bị chuyển sang mạng khác.
- Khiếu nại về việc không sử dụng được dịch vụ của nhà mạng đến (RNO) do bị hoàn trả lại nhà mạng đi (DNO).
- Khiếu nại về việc nhận được thông báo hủy yêu cầu chuyển mạng khi không thực hiện lệnh hủy chuyển mạng.
- Khiếu nại về việc nhận được lịch chuyển mạng khi không đăng ký yêu cầu chuyển mạng.
- Khiếu nại về việc bị chuyển về nhà mạng gốc DNO khi khách hàng cho rằng đã hoàn thành nghĩa vụ với DNO.
- Khiếu nại về tính cước dịch vụ chuyển mạng.
- Các khiếu nại phát sinh khác.
10.2. Thời hạn giải quyết khiếu nại:
|
TT |
Nội dung khiếu nại |
Thời gian xử lý |
|---|---|---|
|
1 |
Khiếu nại về việc từ chối yêu cầu chuyển mạng (YCCM) |
- Toàn trình: Tối đa 5 ngày làm việc - Thời gian cung cấp số liệu: Tối đa 02 ngày |
|
2 |
Khiếu nại về thời gian chuyển mạng bị kéo dài |
Tối đa 03 ngày |
|
3 |
Khiếu nại về việc thuê bao không sử dụng được dịch vụ của nhà mạng đến (RNO) |
- Toàn trình: Tối đa 5 ngày làm việc - Thời gian cung cấp số liệu: 02 ngày |
|
4 |
Khiếu nại về nhận được thông báo hủy YCCM khi không thực hiện lệnh hủy chuyển mạng |
- Toàn trình: Tối đa 5 ngày làm việc - Thời gian cung cấp số liệu <= 2 ngày |
|
5 |
Khiếu nại về việc nhận được lịch chuyển mạng khi không đăng ký YCCM |
- Toàn trình: Tối đa 1 ngày làm việc |
|
6 |
Khiếu nại về việc đã gửi lệnh hủy YCCM nhưng vẫn bị chuyển mạng sang nhà mạng đến (RNO) |
- Toàn trình: Tối đa 1 ngày làm việc |
|
7 |
Khiếu nại về việc nhận được thông báo chuyển về nhà mạng đi (DNO) khi cho rằng mình đã hoàn thành nghĩa vụ với mạng DNO |
- Toàn trình: Tối đa 1 ngày làm việc
|
|
8 |
Khiếu nại về tính cước dịch vụ chuyển mạng và các khiếu nại phát sinh khác (nếu có) |
- Toàn trình: Tối đa 5 ngày làm việc
|
11. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CAO CẤP VÀ CÁC TRƯỜNG HỢP XỬ LÝ KHẨN CẤP:
11.1 Tiếp nhận phản ánh khách hàng qua các kênh tiếp nhận: kênh tiếp nhận tại đây
11.2 Thời gian xử lý:
* Trường hợp khiếu nại của khách hàng cao cấp, khiếu nại khẩn cấp ưu tiên xử lý trong thời gian ngày làm việc:
- Các đơn vị, cá nhân có trách nhiệm xử lý ngay sau khi tiếp nhận phản ánh và thông báo quá trình xử lý cho người khiếu nại biết cho tới khi có kết quả xử lý cuối cùng.
- Trường hợp chưa xử lý dứt điểm trong ngày tiếp nhận, đơn vị, cá nhân có trách nhiệm thông báo cho khách hàng biết lý do.
* Trường hợp khách hàng phản ánh, khiếu nại vào ngày nghỉ, ngoài giờ làm việc ưu tiên xử lý nhanh, khẩn cấp: Thời gian xử lý tính cả ngày nghỉ, ngày lễ, ngoài giờ làm việc.
II. THỜI HIỆU KHIẾU NẠI
* Thời hiệu của lần khiếu nại lần đầu:
- Về chất lượng dịch vụ là 03 tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra sự việc.
- Trường hợp chưa xử lý dứt điểm trong ngày tiếp nhận, đơn vị, cá nhân có trách nhiệm thông báo cho khách hàng biết lý do.
- Về các khiếu nại bị quấy rối hoặc các khiếu nại khác là 01 tháng kể từ ngày phát sinh sự việc.
* Thời hiệu của lần khiếu nại tiếp theo (không phân biệt loại khiếu nại) là 01 tháng kể từ ngày nhận được trả lời khiếu nại của lần trước đó nhưng không đồng ý với kết luận giải quyết.
